Tutti chiudono per ferie, lo Sportello del turista resta aperto. Anche quest’anno Confconsumatori si siede al fianco dei viaggiatore, quasi un compagno per fornire informazioni, consulenza ed assistenza ai consumatori.
Hai comprato le guide, le creme solari e magari pure la valigia nuova, il passaporto è aggiornato e hai scaricato sullo smartphone tutte le mappe del tuo itinerario: sei pronto a goderti il meritato viaggio-vacanza. Eppure, troppo spesso, si lascia a casa l’accessorio più importante: una buona dose di consapevolezza dei propri diritti per affrontare al meglio le insidie che, bene o male, qualunque viaggio può nascondere. Allora cosa fare in caso di vacanze rovinate? Quando e come è possibile ottenere un risarcimento o un rimborso?
Le domande più frequenti e le risposte di Confconsumatori
D) Il mio viaggio è andato storto: ho diritto al danno da vacanza rovinata?
R) Il risarcimento per il cosiddetto “danno da vacanza rovinata” è stato introdotto con l’entrata in vigore, nel giugno 2011, del “Codice del Turismo” (art. 47); prima era riconosciuto solo dalla giurisprudenza. Questo particolare tipo di danno non patrimoniale è correlato al tipo di vacanza inutilmente trascorso e all’irripetibilità dell’occasione perduta: si tiene in grande considerazione, dunque, la motivazione turistica del viaggio come occasione di svago e di riposo. Ancor più se si tratta di occasioni speciali, come, ad esempio una luna di miele. Se, insomma, la vacanza si rivela, oltre che una delusione, una vera e propria fonte di stress per le aspettative completamente o in parte disattese o per altri inadempimenti è possibile chiedere, oltre all’equo rimborso patrimoniale, anche il risarcimento per il “danno da vacanza rovinata”, una sorta di risarcimento per il disagio psico-fisico subito. Ma attenzione: solo chi ha acquistato un “pacchetto turistico” (ovvero una combinazione di due o tre elementi tra trasporto, alloggio e servizi turistici) presso Agenzia o Tour Operator oppure on line da uno dei due può richiedere il danno da vacanza rovinata. Chi, invece, ha acquistato in autonomia e separatamente viaggio, hotel e servizi non può sfruttare l’articolo 47 del Codice del Turismo.
D) Come quantifico il danno da vacanza rovinata?
R) Posto che tutti i danni patrimoniali derivanti dai disservizi subiti possono essere documentati e rimborsati, non esiste una tabella di riferimento per il danno non patrimoniale, ovvero quello da vacanza rovinata: la valutazione può essere fatta, insieme a un’associazione dei consumatori, tenendo conto dell’incidenza dei disservizi sullo svolgimento della vacanza, al tempo perso, allo stress o alla preoccupazione che ne è derivata ed all’eccezionalità dell’occasione della vacanza. Il consiglio è quello di mantenere la lucidità e conservare il più possibile le tracce del disagio subito: scontrini e ricevute di spese impreviste o extra; foto e documentazione che aiuti a ricostruire i fatti, oltre ovviamente ai titoli di viaggio per arricchire il reclamo da inviare al Tour Operator e/o all’agenzia, possibilmente già dal luogo della vacanza e poi, più completo, una volta rientrati a casa.
D) Il mio volo è stato cancellato: ho diritto a un rimborso o a un risarcimento?
R) Tutto dipende dalle circostanze che hanno causato la cancellazione del volo, ovvero se si possono ritenere circostanze “eccezionali” (condizioni meteo incompatibili, scioperi, emergenze improvvise) oppure no (guasto, problemi tecnici o logistici). Vediamo le casistiche:
a. Se le circostanze della cancellazione del volo sono eccezionali il passeggero ha due possibilità: può scegliere la riprotezione su altro volo o la rinuncia con rimborso del biglietto. In entrambi i casi la compagnia deve fornire al passeggero vittima del disservizio informazioni e assistenza (almeno due telefonate, pasti e pernottamento se necessario).
b. Se, invece, le circostanze della cancellazione del volo non sono eccezionali il passeggero potrà comunque scegliere tra riprotezione su altro volo o rinuncia con rimborso, ma oltre alle informazioni e all’assistenza avrà diritto, a prescindere dalla scelta tra le due opzioni, anche alla compensazione pecuniaria che va da un minimo di 250 fino a 600 euro a seconda della lunghezza della tratta e del numero di ore di attesa per la riprotezione.
Non dimentichiamo, però, di conservare il biglietto e di fare reclamo per pretendere ciò che ci spetta.
D) Il mio volo è in ritardo: ho diritto a un rimborso o a un risarcimento?
R) Più aumentano le ore di ritardo del volo, più il passeggero acquisisce diritti, dall’obbligo di informazione e di assistenza gratuita (almeno due telefonate, pasti e pernottamento, se necessario) fino alla possibilità di chiedere il rimborso del biglietto ed eventuale risarcimento (ovvero la compensazione pecuniaria). Vediamo caso per caso:
a. Se il ritardo è superiore a 2, 3 o 4 ore (il calcolo varia in base alle distanze chilometriche del volo) si ha diritto ad aggiornamenti e all’assistenza gratuita da parte della Compagnia.
b. Se il ritardo in partenza supera le 5 ore si ha diritto, oltre all’assistenza, anche al rimborso del biglietto e alla compensazione pecuniaria.
c. Se il ritardo all’arrivo è superiore alle 3 ore si ha diritto alla compensazione pecuniaria e all’assistenza. Se la compagnia omette di informare o assistere i passeggeri, è bene conservare le ricevute delle spese impreviste sostenute a causa del ritardo e allegarle al reclamo.
d. Se il passeggero subisce danni diretti a causa del ritardo, può richiedere alla compagnia il risarcimento fino ad un massimo di 4831 euro alla Compagnia aerea se è registrata nei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal (quasi tutti quelli dell’Unione Europea). Ma anche in virtù del Regolamento Comunitario n. 261/2004. che prevede il cosiddetto risarcimento supplementare oltre la compensazione.
D) Mi hanno smarrito o danneggiato la valigia: ho diritto a un rimborso o a un risarcimento?
R) Nel caso smarrimento o ritardata consegna del bagaglio ho diritto al rimborso delle spese che il passeggero è costretto ed effettuare e un risarcimento danni fino ad euro 1.164,00. E’ necessario fare relativa constatazione prima di lasciare l’aerea arrivi presso l’Ufficio Last & Fond compilando l’apposito modulo PIR. Questo comunque non basta e bisogna presentare reclamo alla compagnia aerea. In caso di ritardata consegna il reclamo va fatto entro e non oltre 21 giorni dalla restituzione. Per il danneggiamento si ha diritto ad un risarcimento sempre fino ad euro 1.164,00 e bisogna seguire la stessa procedura effettuando la relativa constatazione prima di lasciare l’aerea arrivi presso l’Ufficio Last & Fond compilando l’apposito modulo PIR. Ed entro i successivi 7 giorni entro e non oltre inviare il reclamo.
D) Vorrei acquistare on line, ho visto offerte su Lastminute, Logitravel, Expedia, Booking, Alpitur e altri operatori online, ma sono sempre affidabili?
R) Nell’era digitale anche le Agenzie di viaggi operano sempre più spesso online garantendo ai consumatori più scelta e comodità nell’acquisto. Sicuramente se cerchiamo il risparmio a tutti i costi dobbiamo mettere in conto un certo rischio che qualcosa possa andare storto. Impossibile valutare l’affidabilità basandosi sui commenti degli utenti che si trovano online, talvolta influenzati dal lavoro di chi opera, a seconda dei casi, per “infangare” o “ripulire” la web e social reputation. Un po’ di buonsenso nella valutazione del rapporto qualità/prezzo è certamente consigliabile, al di là della lettura delle recensioni su Logitravel, Expedia, Lastminute e altri, così come è consigliabile piuttosto una esplorazione orizzontale delle offerte simili sui vari siti web.
La buona notizia per chi acquista online è che la normativa ci viene in soccorso: il nuovo Codice del Turismo, in vigore dal giugno 2011, ha superato la definizione di combinazione “prefissata” degli elementi del pacchetto turistico (come riportava l’art. 84 del Codice del Consumo). Questo consente di equiparare ai Tour operator tradizionali anche i venditori online, ma anche i tradizionali, che offrono la possibilità di costruire virtualmente il proprio pacchetto. Se, quindi, acquistiamo nello stesso sito viaggio, pernottamento e/o altri servizi turistici abbiamo diritto a tutte le tutele previste nel Codice del Turismo e nessun operatore (per quanto online e a prezzi stracciati) potrà sottrarsi.
“Anche per quest’anno – afferma l’avv. Carmelo Calì, presidente di Confconsumatori Sicilia – lo Sportello del turista sarà aperto ad agosto per rispondere nell’immediatezza ai turisti ed aiutarli ad esercitare da subito i loro diritti, alcuni dei quali hanno delle scadenza immediate a pena di decadenza, quali ad esempio danneggiamento e ritardata consegna dei bagagli”.
Attivo un servizio di assistenza telefonica, 095-932573, durante gli orari di apertura dello sportello. Sarà possibile ricevere consulenza ed assistenza on line, via e-mail, ai seguenti indirizzi di posta elettronica: reclami.confconsct@hotmail.com, confconsumatorigiarre@hotmail.it; confconsumatoriacicastello@gmail.com, disservizi.aerei@confconsumatori.it