I numerosi disservizi registrati dai pazienti nel prenotare tramite il Centro Unico Prenotazioni (CUP) visite ambulatoriali nelle aziende sanitarie della città (Asp, Papardo, Irccs Bonino Pulejo e Policlinico) ha spinto la Asso, cooperativa che si occupa della gestione di questo servizio, ad intervenire con una nota per dei chiarimenti. Negli ultimi giorni, infatti, sempre più pazienti hanno lamentato l’impossibilità di parlare con un operatore del call center: dopo un’attesa lunghissima, spesso la chiamata viene improvvisamente interrotta. Pur riconoscendo l’esistenza di questi disservizi, la Asso precisa che, a fronte di un call center la cui dimensione tiene conto del bando di gara sottoscritto che prevede un canone fisso relativo a un volume annuo di telefonate al call center di poco inferiore a 900.000 con picchi di circa a 93.000 telefonate al mese, negli ultimi mesi i numeri da gestire sono diventati decisamente più grandi: “Nel periodo annuo dal 1° luglio 2022 al 30.06.2023 il numero degli accessi telefonici al call center è stato di poco inferiore a 1.600.000 con picchi mensili superiori a 190.000 telefonate”, spiega la cooperativa.

“A settembre 2022 – prosegue la Asso – abbiamo informato la direzione delle 4 Aziende sanitarie del maggior livello di accessi al servizio da parte degli utenti, lamentando già da allora il disagio dei cittadini e lo stress delle operatrici e degli operatori telefonici. In attesa che la direzione delle 4 Aziende sanitarie adottasse gli opportuni provvedimenti, abbiamo aumentato la compagine lavorativa e le ore di servizio ben oltre a quella che era la soluzione organizzativa proposta (da 1.785,00 ore settimanali a poco meno di 2.300,00 ore).

“A giugno 2023 ASSO, a soluzione delle criticità, ha presentato alla direzione delle 4 Aziende sanitarie due proposte. Ad oggi non abbiamo ancora ricevuto risposta. Di incontri ne sono stati fatti tanti e a un certo punto è sembrato che le 4 Aziende sanitarie avessero trovato l’intesa e il traguardo sembrava vicino, ma poi siamo tornati al punto di partenza. Il tempo passa e il servizio continua a crescere (poco meno di 46.000 telefonate nei primi 7 giorni di settembre) e il rischio concreto è che oggi quelle soluzioni proposte non siano più sufficienti a risolvere il problema.

“I cittadini hanno ragione a lamentarsi e hanno tutta la nostra comprensione ma non è ASSO la responsabile del disservizio. L’asso nella manica sta unicamente nella volontà politica delle 4 Aziende sanitarie di condividere la soluzione tecnica e risolvere il problema. Il personale impiegato nel call center CUP di Messina rappresenta un patrimonio di competenze, professionalità, disponibilità e dedizione al lavoro che non ha eguali e merita di essere gratificato e non denigrato”.